Отрицательный отзыв клиента – можно ли обязать удалить?

Защитить деловую репутацию можно в суде. Однако до обращения в суд следует убедиться, исполняются ли одновременно все критерии, необходимые для признания отзыва порочащим деловую репутацию и не является ли отзыв исключительно субъективным выражением мнения клиента.

 

Что делать, если в Интернете появляется негативный отзыв от клиента? Можно ли обязать клиента его удалить? Стоит ли обращаться в суд, защищая деловую репутацию?

Для начала следует разобраться, какие сведения считаются порочащими деловую репутацию. С точки зрения хозяйственного права, порочащими сведениями будут такие, которые одновременно:

• носят предосудительный характер (например, сведения о нарушении действующего законодательства, о недобросовестности при осуществлении предпринимательской деятельности, о нарушении этики делового оборота);
• не соответствуют действительности;
• являются дискредитирующими (подрывают доверие, порочат деловую репутацию, негативно влияют на хозяйственную деятельность лица);
• сообщены неопределенному кругу лиц.

При обращении за защитой нарушенного права в суд следует одновременно проверить наличие всех указанных выше признаков в совокупности.

Также при рассмотрении дела суд будет оценивать – не носит ли отзыв сугубо субъективный характер. То есть не воспринял ли ваш клиент оказанную ему услугу именно таким образом и просто выражает свое мнение о вашей организации? Если это так, то в требованиях будет отказано, ведь право выражать свое мнение гарантировано Конституцией Республики Беларусь и мнение не обязано быть исключительно позитивным.

Приведем пример из судебной практики.

Исполнитель выполнил для заказчика дизайн-проект интерьера помещения, за что получил негативный отзыв на странице в Интернете. Исполнитель потребовал через суд признать сведения не соответствующими действительности, порочащими деловую репутацию, потребовал обязать заказчика опубликовать опровержение и возместить моральный вред.

Суд пришел к выводу, что размещенный отзыв – всего лишь субъективное мнение клиента о недостатках, допущенных при оказании услуги, опровергнуть которое не представляется возможным. Также суд признал, что частично отзыв соответствует действительности. Так, клиент считал, что ему передали «черновые листы с рукописными пометками исполнителя с размерами, не соответствующими действительности», а исполнитель это воспринимал как дизайн-проект, точные размеры которого должны уточняться в процессе строительства. Данный пример иллюстрирует субъективность восприятия одной и той же ситуации. В удовлетворении иска было отказано. Вышестоящие инстанции оставили решение в силе[1].

Таким образом, нельзя обязать удалить отзыв, который выражает субъективное мнение клиента, потому что как такое мнение можно выражать и оно носит оценочный характер. Суды исходят из того, что мнение не обязательно должно иметь исключительно позитивный характер.

Отзыв, пускай даже негативный, лучше воспринимать как вызов – он обнаруживает ваши пробелы и заставляет вас выходить на новый уровень обслуживания, предоставлять более качественные услуги. Поэтому не нужно сгоряча бросаться на обиженного клиента, но и не стоит игнорировать полученный отзыв. Следует найти нужные слова, читая которые, ваши будущие клиенты будут восхищаться вашим умением выйти из сложной ситуации и даже обернуть недовольство клиента в адвоката вашей марки.

Сергей Белявский, директор юридической фирмы ООО «Экономические споры», медиатор, председатель Третейского суда «Экономические споры», более 10 лет стажа работы судьей экономического суда

Марина Кобринец, заместитель директора юридической фирмы ООО «Экономические споры»