Возврат товара в интернет-магазин: советы продавцу и покупателю

На сегодняшний день интернет-магазин является одной из самых популярных площадок для предложения товара клиенту. Плюсы возможности выбрать и купить товар в Интернете очевидны:

– во-первых, существенная экономия времени;

– во-вторых, более широкий ассортимент товаров, особенно с учетом того, что посетить несколько интернет-магазинов проще, чем несколько обычных магазинов;

– в-третьих, зачастую товар в онлайн-магазинах оказывается дешевле.

Но вместе с тем у интернет-покупок есть значительный минус: покупатель не видит товар «вживую». Из-за этого нередко возникает ситуация, когда качественный товар доставлен в установленные сроки, однако покупатель решает вернуть его, поскольку его ожидания не соответствовали тому, что он увидел на картинке (например, неверно оценил габариты, насыщенность цвета, различные мелкие детали и пр.). В статье мы расскажем, на что следует обратить внимание продавцу – владельцу интернет-магазина в части возврата товара покупателем.

Документ:

Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания, утвержденные постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 07.04.2004 № 384.

Торговля товарами через интернет-магазины в нашей стране относится к розничной торговле без (вне) торгового объекта (п. 8 ст. 1 Закона о регулировании торговли). В специальных нормативных правовых актах этот вид розничной торговли уточняется как розничная торговля по образцам без (вне) торгового объекта через интернет-магазин (п. 3 Правил № 31).

Документ:

Закон Республики Беларусь от 08.01.2014 № 128-З «О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь» (далее – Закон о регулировании торговли).

Документ:

Правила продажи товаров при осуществлении розничной торговли по образцам, утвержденные постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 15.01.2009 № 31.

Поскольку выбор, заказ и приобретение товара в интернет-магазине по закону относятся к розничной торговле, то и права покупателя и обязанности продавца подпадают под регулирование Закона о защите прав потребителей.

Документ:

Закон Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей).

Информация о товаре

Продавец обязан своевременно в доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и об их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров, полный перечень которой приведен в подп. 9.1 п. 9 Правил № 31.

Выполнение этой обязанности позволит покупателю легче ориентироваться в выборе товаров и определении реальной цены, а продавцу минимизировать риск возврата товара.

Обратите внимание! Если при торговле по образцам покупателю не предоставлена возможность получить необходимую и достоверную информацию о товаре в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от приобретения товара без возмещения продавцу расходов, связанных с доставкой такого товара (п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей, п. 25 Правил № 31).

Ниже мы приводим краткий перечень самых необходимых сведений, которые должны быть представлены покупателю на сайте, где располагается интернет-магазин:

1. наименование товара;

2. сведения об основных потребительских свойствах товара, а в отношении пищевых продуктов – о составе, пищевой ценности и др.;

3. цену и условия оплаты товаров;

4. гарантийный срок, если он установлен;

5. рекомендации по приготовлению пищевых продуктов, если это требуется из специфики таких продуктов;

6. дату изготовления (фасования) и (или) срок службы, и (или) срок годности, и (или) срок хранения товаров, указание условий хранения товаров и т.д.;

7. количество или комплектность товара;

8. наименование (фирменное наименование), место нахождения изготовителя (продавца), а также при наличии импортера, представителя, ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара и (или) его техническое обслуживание; если изготовителем (продавцом, импортером, представителем, ремонтной организацией) является индивидуальный предприниматель – фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) индивидуального предпринимателя;

9. сведения о сроке доставки товара, цене и об условиях оплаты доставки товара.

До момента заключения договора купли-продажи обязательно должна быть указана информация под номерами 1, 3, 4, 8 и 9. Остальная информация до момента заключения договора может доводиться до сведения покупателя в устной форме (п. 9.3 Правил № 31).

Справочно:

к продаже через интернет-магазины не допускаются такие товары, как ювелирные изделия, пиротехнические изделия, лекарственные средства, биологически активные добавки к пище, специализированная пищевая продукция для питания спортсменов, ветеринарные средства, оружие и патроны к нему, алкогольные напитки, семена мака, табачные изделия. Продавцам не запрещается иметь сайт магазина с описанием таких товаров, однако запрещается их реализовывать через сайт (п. 6 Правил № 31).

Возврат качественного товара

Потребитель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом, возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом (п. 1 ст. 28 Закона о защите прав потребителей).

Обратите внимание! Информация о более длительном сроке возможности возврата, если продавец пожелает его продлить, должна быть размещена на сайте интернет-магазина.

Действующее законодательство не содержит отдельной нормы, в которой был бы установлен исчерпывающий перечень причин возврата товара или в которой требовалось бы объяснение таких причин. На практике продавцы зачастую просят указать причину возврата. Покупателю легче всего сказать, что товар не подошел по размеру, оттенок товара отличался от указанного на сайте и т.д., поскольку эти категории во многом оценочные. Тем не менее продавец Интернет-магазина должен помнить, что не может отказать покупателю в возврате, если, по его мнению, причина недостаточно веская.

Из этого следует, что покупатель имеет право вернуть качественный товар продавцу без объяснения причин. Тем не менее для интернет-магазинов также действуют нормы Перечня непродовольственных товаров, не подлежащих возврату и обмену (в частности, нательное белье, чулочно-носочные изделия, метражные товары, бижутерия, парфюмерия, игрушки и пр.). Кроме того, не подлежат обмену и возврату пищевые продукты надлежащего качества (п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей).

Документ:

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену, утвержденный постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.06.2002 № 778 (далее – Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату и обмену).

Справочно:

Некоторые продавцы считают, что указанные в Перечне товары не подлежат обмену и возврату вообще. Однако это не так. Покупатель имеет право вернуть любой товар, в т.ч. и названный в Перечне, если товар оказался ненадлежащего качества.

Возврат качественного товара возможен только в том случае, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца (п. 2 ст. 28 Закона о защите прав потребителей). Доказательствами, подтверждающими факт приобретения товара, могут служить:

– свидетельские показания;

– элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца;

– документы и другие средства доказывания, указывающие на приобретение товара у данного продавца (абзац второй п. 8 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

Документами, подтверждающими факт приобретения товара, являются:

– кассовый (товарный) чек либо квитанция к приходному кассовому ордеру;

– квитанция к отрывному талону;

– надлежащим образом оформленный технический паспорт;

– инструкция по эксплуатации, руководство пользователя, иной документ, содержащий сведения о наименовании товара, его стоимости, дате приобретения, продавце, оформленный в порядке, утверждаемом Министерством торговли, если иной порядок не предусмотрен нормативными правовыми актами Президента Республики Беларусь (абзац четвертый ст. 1 Закона о защите прав потребителей).

Обратите внимание! В отношении возврата некачественного товара закреплена норма о том, что отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п. 8 ст. 20 Закона о защите прав потребителей). Несмотря на то что данная норма предусмотрена для возврата некачественного товара, она применяется и в случаях возврата качественных товаров. На практике уже широко применяется правило: чек за товар сохранять желательно, но не обязательно, а продавец не имеет права отказать покупателю в возврате товара на основании отсутствия чека. Продавец вправе отказать в возврате качественного товара в том случае, если покупатель не может предъявить никаких доказательств приобретения товара у данного продавца. Однако в условиях реализации товаров через Интернет такая ситуация маловероятна.

Возврат некачественного товара

Что касается возврата некачественного товара, то ст. 20 Закона о защите прав потребителей позволяет покупателю потребовать от продавца:

– замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

– соразмерного уменьшения покупной цены товара;

– незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

– возмещения расходов по устранению недостатков товара.

Кроме того, покупатель вправе расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы (п. 3 ст. 28 Закона о защите прав потребителей). При этом покупатель по требованию и за счет продавца должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. Покупатель вправе возвратить такой товар без потребительской тары (упаковки).

Рекомендация 1

Продавцу следует помнить, что при возврате товара требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно. Если вернуть деньги незамедлительно нет возможности, то максимальный срок задержки возврата не может превышать 7 дней. По истечение 7-дневного срока продавец обязан выплачивать покупателю неустойку за каждый день просрочки в размере 1 % цены товара на день его реализации потребителю (п. 4 ст. 28 Закона о защите прав потребителей).

Нередка ситуация, когда продавец интернет-магазина не является сам изготовителем или поставщиком товара, поэтому считает, что не несет ответственности за некачественный товар. Тем не менее по закону покупатель вправе требовать приемки некачественного товара и возврата уплаченных денежных средств именно от продавца, а не от производителя товара.

Рекомендация 2

Продавцу также следует иметь ввиду, что он обязан принять проданный им некачественный товар. После этого он вправе требовать от изготовителя или поставщика, реализовавшего ему такой товар, замены товара, а также возмещения убытков, понесенных продавцом в связи с восстановлением нарушенного права потребителя. При этом изготовитель или поставщик, реализовавший товар продавцу, освобождаются от ответственности, если докажут, что недостатки товара возникли по причинам, возникшим после передачи товара продавцу (п. 5 ст. 15 Закона о защите прав потребителей).

Справочно:

вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потребителя (п. 4 ст. 17 Закона о защите прав потребителей).

При возникновении между потребителем и продавцом спора о достоверности предоставленной информации о товаре продавец обязан провести экспертизу достоверности информации за свой счет. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Потребитель вправе принять участие в проведении экспертизы лично или через своего представителя, а также оспорить заключение экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы будет установлено отсутствие нарушений со стороны продавца, потребитель обязан возместить продавцу расходы по проведению экспертизы (п. 5 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).

Пример из судебной практики

Районный суд рассмотрел дело по иску гражданина О. к магазину «А» о защите прав потребителя. В заявлении в суд истец указал, что между ним и ответчиком был заключен договор купли-продажи кровати в Интернет-магазине. В период гарантийного срока кровать сломалась, просто рухнув на пол в тот момент, когда истец присел на нее. В тот же день он обратился в магазин, где был приобретен товар. Сотрудники магазина пообещали урегулировать сложившуюся ситуацию. Однако вопрос оставался неразрешенным в течение месяца.

Через месяц истец письменно обратился к ответчику с претензией о расторжении договора купли-продажи в связи с нарушением прав потребителей, взыскании уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы, компенсации морального вреда. Магазин прислал письменный ответ, из которого следует, что не согласен с предъявленной претензией.

В договоре купли-продажи было оговорено, что гарантийные обязательства продавца не распространяются на дефекты, вызванные механическими повреждениями товара, приобретенные в процессе его эксплуатации. Кроме того, в договоре указано, что товар передается покупателю в разобранном и упакованном виде. Продавец не несет ответственности за недостатки, вызванные механическими повреждениями в процессе сборки, а также за дефекты, вызванные неправильной сборкой. На судебном заседании выяснилось, что сборку кровати осуществил истец, что им не отрицалось. Была проведена судебно-товароведческая экспертиза, которая подтвердила, что поломка была вызвана нарушением правильности установки срединных элементов крепления, поэтому дефекты относятся к эксплуатационным.

Таким образом, суд в иске отказал, а также взыскал с О. в пользу магазина «А» расходы, связанных с проведением экспертизы.

Маргарита Полевая, юрист