Возврат товара в интернет-магазин: советы продавцу и покупателю

На сегодняшний день интернет-магазин является одной из самых популярных площадок для предложения товара клиенту. Плюсы возможности выбрать и купить товар в Интернете очевидны:

– во-первых, существенная экономия времени;

– во-вторых, более широкий ассортимент товаров, особенно с учетом того, что посетить несколько интернет-магазинов проще, чем несколько обычных магазинов;

– в-третьих, зачастую товар в онлайн-магазинах оказывается дешевле.

Но вместе с тем у интернет-покупок есть значительный минус: покупатель не видит товар «вживую». Из-за этого нередко возникает ситуация, когда качественный товар доставлен в установленные сроки, однако покупатель решает вернуть его, поскольку его ожидания не соответствовали тому, что он увидел на картинке (например, неверно оценил габариты, насыщенность цвета, различные мелкие детали и пр.). В статье мы расскажем, на что следует обратить внимание продавцу – владельцу интернет-магазина в части возврата товара покупателем.

Документ:

<...>

<...>

Документ:

<...>

Поскольку выбор, заказ и приобретение товара в интернет-магазине по закону относятся к розничной торговле, то и права покупателя и обязанности продавца подпадают под регулирование Закона о защите прав потребителей.

Документ:

<...>

Информация о товаре

Продавец обязан своевременно в доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и об их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров <...>

Обратите внимание! <...>

Ниже мы приводим краткий перечень самых необходимых сведений, которые должны быть представлены покупателю на сайте, где располагается интернет-магазин:

1. наименование товара;

2. сведения об основных потребительских свойствах товара, а в отношении пищевых продуктов – о составе, пищевой ценности и др.;

3. цену и условия оплаты товаров;

4. гарантийный срок, если он установлен;

5. рекомендации по приготовлению пищевых продуктов, если это требуется из специфики таких продуктов;

6. дату изготовления (фасования) и (или) срок службы, и (или) срок годности, и (или) срок хранения товаров, указание условий хранения товаров и т.д.;

7. количество или комплектность товара;

<...>

Возврат качественного товара

Потребитель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом, возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом (п. 1 ст. 28 Закона о защите прав потребителей).

Обратите внимание! <...>

<...>

Из этого следует, что покупатель имеет право <...>

Документ:

<...>

Возврат качественного товара возможен только в том случае, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца (п. 2 ст. 28 Закона о защите прав потребителей). Доказательствами, подтверждающими факт приобретения товара, могут служить:

– свидетельские показания;

– элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца;

<...>

Документами, подтверждающими факт приобретения товара, являются:

<...>

– инструкция по эксплуатации, руководство пользователя, иной документ, содержащий сведения о наименовании товара, его стоимости, дате приобретения, продавце, оформленный в порядке, утверждаемом Министерством торговли, если иной порядок не предусмотрен нормативными правовыми актами Президента Республики Беларусь (абзац четвертый ст. 1 Закона о защите прав потребителей).

Обратите внимание! <...>

Возврат некачественного товара

Что касается возврата некачественного товара, то ст. 20 Закона о защите прав потребителей позволяет покупателю потребовать от продавца:

<...>

Рекомендация 1

<...>

Рекомендация 2

<...>

Пример из судебной практики

Районный суд рассмотрел дело по иску гражданина О. к магазину «А» о защите прав потребителя. В заявлении в суд истец указал, что между ним и ответчиком был заключен договор купли-продажи кровати в Интернет-магазине. В период гарантийного срока кровать сломалась, просто рухнув на пол в тот момент, когда истец присел на нее. В тот же день он обратился в магазин, где был приобретен товар. Сотрудники магазина пообещали урегулировать сложившуюся ситуацию. Однако вопрос оставался неразрешенным в течение месяца.

Через месяц истец письменно обратился к ответчику с претензией о расторжении договора купли-продажи в связи с нарушением прав потребителей, взыскании уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы, компенсации морального вреда. Магазин прислал письменный ответ, из которого следует, что не согласен с предъявленной претензией.

В договоре купли-продажи было оговорено, что гарантийные обязательства продавца не распространяются на дефекты, вызванные механическими повреждениями товара, приобретенные в процессе его эксплуатации. Кроме того, в договоре указано, что товар передается покупателю в разобранном и упакованном виде. Продавец не несет ответственности за недостатки, вызванные механическими повреждениями в процессе сборки, а также за дефекты, вызванные неправильной сборкой. На судебном заседании выяснилось, что сборку кровати осуществил истец, что им не отрицалось. Была проведена судебно-товароведческая экспертиза, которая подтвердила, что поломка была вызвана нарушением правильности установки срединных элементов крепления, поэтому дефекты относятся к эксплуатационным.

Таким образом, суд в иске отказал, а также взыскал с О. в пользу магазина «А» расходы, связанных с проведением экспертизы.

Маргарита Полевая, юрист

<...>