Действия организации по защите деловой репутации, если в Интернете размещены необоснованные отзывы

Чем поможет:

правильно действовать в случае размещения не соответствующих действительности отзывов клиентов или иных лиц.

В настоящее время отзывы в Интернете становятся все более значимым инструментом рекламы. Потенциальные потребители или клиенты, прежде чем обратиться в организацию за услугой или товаром, изучают отзывы, оставленные на сайте организации другими клиентами, которые уже воспользовались соответствующей услугой. Отзывы с низкой оценкой качества товара или услуги приводят к падению рейтинга организации, который ведут интернет-провайдеры, и, как следствие, к упущенной выгоде. Поэтому необоснованный или недостоверный отзыв с критикой либо ложными обвинениями может существенно подорвать деловую репутацию организации.

Рассмотрим, какие действия может предпринять организация для защиты своей деловой репутации в таком случае.

Порядок действий

В первую очередь следует установить лицо, разместившее необоснованный отзыв на сайте, и выяснить суть его претензий. В зависимости от того, возможно установить такое лицо или нет, следует планировать дальнейшую защиту (см. схему).

Как уладить конфликт с помощью досудебных способов

Если лицо, разместившее отзыв, известно, то наиболее эффективным на данном этапе представляется урегулирование данного вопроса мирным путем, например посредством медиации или переговоров.

Если же стороны не смогли прийти к компромиссу, а также в случае, если невозможно установить лицо, распространившее сведения, порочащие деловую репутацию, организация вправе потребовать от юридического лица, на которое возложены функции редакции средства массовой информации, или владельца интернет-ресурса, размещения на этом ресурсе опровержения сведений, если эти сведения не соответствуют действительности и порочат их деловую репутацию (п. 1 ст. 42 Закона о СМИ).

Обратите внимание!

Если юридическое лицо, на которое возложены функции редакции средства массовой информации, или владелец интернет-ресурса не имеют доказательств того, что распространенные ими сведения соответствуют действительности, они обязаны распространить опровержение (поправку либо уточнение) (п. 2 ст. 42 Закона о СМИ).

В опровержении должно быть указано, какие сведения не соответствуют действительности, когда и как они были распространены данным интернет-ресурсом (п. 1 ст. 43 Закона о СМИ).

Законодательство устанавливает сроки и условия опубликования опровержения: оно должно быть размещено на том же интернет-ресурсе или в том же сетевом издании, посредством которых были распространены опровергаемые сведения, не позднее дня, следующего за днем поступления требования об опровержении или текста опровержения, в специальной рубрике либо на том же месте страницы и тем же шрифтом, что и опровергаемые информационное сообщение и (или) материал. При этом опровергаемые информационное сообщение и (или) материал подлежат удалению (п. 5 ст. 43 Закона о СМИ).

Вместе с тем редакция средства массовой информации или владелец интернет-ресурса могут отказать в распространении ответа, если данное требование (п. 3 ст. 44 Закона о СМИ):

• содержит информацию, распространение которой ограничено или запрещено в соответствии со ст. 37, 38 Закона о СМИ;
• противоречит вступившему в законную силу решению суда;
• является анонимным.

Отказ в распространении опровержения (ответа) в 5-дневный срок направляется заинтересованным лицам в письменной форме с указанием причин отказа (п. 4 ст. 44 Закона о СМИ).

Применение судебных способов защиты

В случае если вышеуказанные внесудебные способы не помогли решить существующую проблему, целесообразно переходить к судебным способам защиты деловой репутации. При этом следует помнить, что в суд можно обращаться и за защитой деловой репутации, и за обжалованием отказа интернет-ресурса в опубликовании опровержения.

Обратите внимание!

Организация вправе требовать по суду опровержения сведений, порочащих ее деловую репутацию в сфере предпринимательской и иной хозяйственной (экономической) деятельности, без предварительного соблюдения досудебного порядка обращения с таким требованием к лицу, распространившему эти сведения (п. 4 постановления Пленума ВХС № 16).

Иск об опровержении не соответствующих действительности сведений, порочащих деловую репутацию, следует применять в случае, когда известно, кто распространил порочащие сведения.

При реализации данного права на защиту деловой репутации необходимо обратить внимание на следующее:

1. порочащие сведения должны касаться предпринимательской деятельности;
2. сведения должны носить предосудительный характер, т.е. указывать на недобросовестную работу компании и негативно влиять на положительную оценку ее хозяйственной деятельности;
3. сведения должны вызывать негативные ассоциации у третьих лиц;
4. сведения не должны носить характер оценочного суждения или мнения, проверить которые на предмет их соответствия действительности не представляется возможным.

В частности, употребление в отзыве таких слов, как «считаю», «скорее всего», «думаю», свидетельствует о субъективной оценке и предположении.

Подсудность дел о защите чести, достоинства и деловой репутации определяется по правилам общей территориальной подсудности. Следовательно, иск следует предъявлять по месту нахождения или месту жительства ответчика (ст. 46 ГПК, ст. 49 ХПК).

Заявление о признании порочащих деловую репутацию сведений не соответствующими действительности подается в случае, если невозможно установить автора неблагоприятного отзыва.

Защита деловой репутации в сфере предпринимательской и иной хозяйственной (экономической) деятельности обеспечивается также при невозможности установления лица, распространившего сведения (например, при распространении сведений в Интернете) (часть третья п. 4 постановления Пленума ВХС № 16). В таких случаях признание этих сведений не соответствующими действительности и порочащими деловую репутацию возможно посредством обращения в экономический суд с соответствующим заявлением в порядке гл. 26 ХПК.

Такое заявление как заявление об установлении фактов, имеющих юридическое значение (юридических фактов), следует подавать в суд по месту нахождения или месту жительства заявителя (часть пятая ст. 51 ХПК).

В отличие от дел, в которых разрешается спор о праве, в делах данного вида производства только устанавливается юридический факт, влекущий за собой юридические последствия (часть вторая ст. 231 ХПК), а судебное постановление лишь констатирует данный факт (часть третья ст. 234 ХПК). Следовательно, в порядке данного вида производства организация может только установить факт несоответствия действительности сведений, распространенных интернет-ресурсом, но спор о праве разрешить не удастся. Впоследствии нужно будет подать уже исковое заявление.

В заключение отметим, что организации не следует отмахиваться от фактов опубликования неблагоприятных отзывов, так как в подавляющем большинстве случаев отрицательная реакция клиента возникла не на пустом месте, причины для нее имелись. Крайне редко размещение негативной информации является результатом «травли», организованной конкурентами, обычно причины кроются в деятельности самой организации.

Документы:

Закон Республики Беларусь от 17.07.2008 № 427-­З «О средствах массовой информации» (Закон о СМИ).

Постановление Пленума Высшего Хозяйственного Суда Республики Беларусь от 26.04.2005 № 16 «О некоторых вопросах применения хозяйственными судами законодательства при рассмотрении дел о защите деловой репутации» (постановление Пленума ВХС № 16).

Гражданский процессуальный кодекс Республики Беларусь (ГПК).

Хозяйственный процессуальный кодекс Республики Беларусь (ХПК).